제가 처음 마케팅에 대해서 알려드릴 때 가장 먼저 알려드린 주제가 마케팅 퍼널이었는데요. 계속 마케팅을 공부하시면서 이 마케팅 퍼널이 정말 기초가 되고 중요하다고 생각을 하셨을 겁니다. 오늘은 마케팅 퍼널 2탄으로 AARRR 퍼널로 더 자세하게 파고들려고 합니다. 제가 처음 마케팅 퍼널을 알려드렸을 때 인식, 고려, 전환, 충성의 4단계로 이루어져 있다고 말씀드렸는데요. 이것이 1898년에 세상에 처음 나온 AIDA 퍼널입니다. 하지만 이 퍼널은 마케팅을 처음 배울 때 알고 가면 좋으나 이 퍼널이 나온 지 벌써 20년이 지나고 지금 현대 사람들의 모든 소비 패턴을 적용시킬 수 없다는 단점이 존재합니다. 그래서 2020년에 새로운 AARRR 퍼널이 새로 나왔는데요. 조금 더 세부적으로 나뉜 AARRR 퍼널에 대해 알아보겠습니다.
AIDA모델이란?
우선 AARRR 모델을 알기 전에 AIDA모델에 대해서 먼저 짚고 넘어가려고 합니다. AIDA 모델은 1898년에 처음 만들어진 마케팅 퍼널로 Awareness(인지), Interst(흥미), Desire(욕구), Action(행동)의 4단계를 나타내고 있습니다. 19세기말 미국의 한 선전전문가에 의해 나오게 되었고 현재 약 100년이 훌쩍 지났음에도 이 기본적인 단계로 고객의 행동과 구매를 이해시킬 수 있습니다. Awareness 혹은 Attention 인지 곧 주목의 단계에선 모든 마케팅의 시작인 고객에게 먼저 눈에 띄어야 합니다. 노출을 늘려야 함을 의미합니다. 기본적으로 아무 노출이 없는 상품은 고객으로부터 구매전환을 전혀 이끌어 낼 수 없습니다. Interst 흥미 단계는 그전 인지 단계에서 고객에게 충분히 노출이 되었다면 고객에게 흥미를 유발해야 합니다. 일반적인 사람들은 하루동안 수많은 광고의 노출 속에서 살아갑니다. 그중에서 사람들에게 다른 제품들처럼 그저 지나쳐 가지 않으려면 흥미를 유발해야 합니다. '어, 재밌네?, 이건 뭐지?' 하는 등의 흥미를 유발할 수 있어야 합니다. Desire 욕구 단계에선 흥미를 지닌 고객으로부터 이 제품을 구매하고 싶다는 욕구를 불러일으켜야 합니다. 사람들은 하루동안 수많은 상품을 보게 되고 그중에 관심이 가는 몇몇 가지의 것들이 있을 것입니다. 물로 관심만 있다고 해서 모두 대박이 나는 것이 아닙니다. 관심을 넘어 내 상품에 대한 욕구를 불러일으켜야 구매전환이 일어나는 것입니다. 고객은 구매전환에 앞서 고민을 무수히 많이 하게 됩니다. 다양하게 비교를 하고 고민을 하게 되지요. 그래서 이 욕구에서는 고객들이 고민할 틈을 많이 주지 않는 것이 핵심입니다. 마지막은 Action 행동의 단계입니다. 욕구를 넘어 직접적으로 구매를 하는 단계입니다. 이전 단계에서 성공적으로 욕구를 불러일으켰다면 행동의 단계를 성공할 수 있을 것입니다. 비록 세상에 나온 지 100년이 훌쩍 지난 모델이지만 지금에도 기초적인 설명을 하는 데에는 무리가 없습니다.
AARRR 모델이란?
비록 기초를 설명하기 좋은 AIDA라 해도 지금 현대 2023년의 모든 고객의 구매 패턴을 말할 수 없습니다. 그러하여 조금 더 세부적으로 나온 모델이 바로 이 AARRR모델입니다. Acquisition(고객 획득), Activation(활성화), Retention(고객 유지), Revenue(구매), Referral(추천)의 단계로 이어집니다. AIDA모델 보다 뭔가 더 어려워진 느낌이지만 제가 차근차근 하나씩 설명해 드리겠습니다. 고객획득의 단계는 우선 잠재적인 고객들을 먼저 우리 서비스로 데려오는 단계입니다. 신규 고객생성이라고도 말할 수 있겠는데요. 앞으로 우리 브랜드의 고객이 될 사람들을 유치하는 것으로 당연히 이 단계에선 다양한 마케팅과 광고를 하게 되고 그에 따른 광고분석을 할 필요가 있는 단계입니다. 그다음은 활성화 단계입니다. 활성화란 어떻게 고객들을 나의 브랜드를 경험하게 할 것이냐에 대한 단계로 나의 서비스를 이용하게 만들어 값진 브랜드라는 이미지를 알려줘야 합니다. 예를 들면 브랜드 인스타계정은 본인들의 서비스를 소개하거나 이와 관련된 정보들을 하나씩 알려줄 수 있겠습니다. 다음은 고객유지 단계로 이 단계 전의 활성화 단계에서 우리의 서비스를 이탈하거나 잊어버린 사람들이 있을 것입니다. 이들로 상대로 하여 나의 브랜드를 다시 상기시킬 필요가 있습니다. 그다음 구매단계는 나의 브랜드를 방문한 손님을 잘 지키고 고객 유지를 시켰다면 최종적으로 구매를 할 것입니다. 그리고 마지막 추천의 단계가 있는데 사실 저는 이 레퍼럴 단계를 가장 중요시 여깁니다. 어떤 상품이든 브랜드든 자영업이든 사업을 하는 초기에는 나의 브랜드가 처음 소개되고 인지되기 때문에 소비해 줄 사람이 있습니다. 하지만 그 이후부터 중요한 것은 재구매고객을 잘 유지시키는 것입니다. 결국 사업의 매출 대부분은 잘 키운 나의 팬, 내 고객으로부터 나오는 것입니다. 나의 팬으로 만든 고객은 주변 사람들에게 이리저리 추천을 해주며 자동 마케팅 효과가 일어나는 것입니다.
두 모델의 차이점은 무엇일까?
AIDA 모델은 고객이 구매를 하기까지의 과정을 나타내고 그 주체가 고객이라고 할 수 있습니다. 어떻게 보자면 간단하게 보일 수도 있고 그저 고객들이 구매를 하는 과정을 나타낸 것입니다. 그에 반해 AARRR모델은 고객이 구매를 하기까지의 과정을 조금 더 세밀하게 개선하였으며 브랜드가 주체이며 사람들에게 나의 브랜드를 알리고 구매까지 이어지는 과정을 알고 그 과정을 어떻게 고민하는지를 나타내는 모델입니다.
AARRR 퍼널 이용하기
잠재고객의 유입부터 내 상품을 구매하기까지의 과정을 보고 그 단계마다의 문제점을 찾고 보완하는 것이 핵심이다. 예를 들자면 노출이 너무 안된다 하면 노출하는 방식을 바꾸고 광고를 다양하게 해 볼 수 있고, 사람들이 내 제품에 관심을 갖고 들어온 이후 이탈이 너무 잘된다 하면, 상세페이즐 개선하거나 어그로를 끌기보다는 진정 있게 상품 자체를 광고한다거나로 수정을 할 수 있습니다.
지금까지 마케팅의 AARRR모델과 그에 따른 간단한 전략과 목표를 설명해 드렸습니다. 처음부터 완벽하게 이해를 하시고 적용할 수 있는 사람은 아마 많지 않을 것입니다. 여러분들이 이 내용에 대해 궁금증을 가지고 조사해 나간다면 어려워서 포기하고 그 자리에서 정체되어 있는 나의 경쟁자 보다 한걸음 더 앞으로 나가는 것입니다. 그러니 마케팅 공부를 하며 포기하지 마시고 끝까지 해내는 용기를 가지시길 바랍니다.
